Di marketplace seperti Shopee, ulasan sebenarnya sangat penting. Banyak pembeli sebelum membeli pasti membaca ulasan dulu, melihat foto pembeli lain, melihat rating, baru memutuskan beli atau tidak. Masalahnya, tidak semua ulasan diberikan secara tepat. Kadang ada pembeli yang memberi ulasan jelek bukan karena produk atau toko, tapi karena hal lain seperti kurir lama, salah pilih produk, tidak baca deskripsi, atau ekspektasi sendiri yang tidak sesuai.
Bagi pembeli mungkin ulasan hanya sekadar menilai belanja mereka. Tapi bagi seller, terutama toko kecil atau toko baru, satu ulasan saja bisa sangat berpengaruh ke penjualan.
Banyak Pembeli Memberi Ulasan untuk Hal yang Bukan Kesalahan Toko
Ini kejadian yang cukup sering terjadi di marketplace. Misalnya:
- Kurir lama → toko dapat bintang 1
- Paket penyok di pengiriman → toko dapat bintang 2
- Pembeli salah pilih ukuran → toko disalahkan
- Pembeli tidak baca deskripsi → bilang barang tidak sesuai
- Pembeli tidak sabar → bilang pengiriman lama padahal masih estimasi
- Barang murah tapi ekspektasi seperti barang mahal
- Pembeli salah pesan → tapi toko yang diberi rating jelek
Dari sisi pembeli mungkin mereka hanya menilai pengalaman belanja secara keseluruhan. Tapi dari sisi seller, rating itu menilai toko dan produk, bukan kurir atau ekspektasi pembeli.
Makanya kadang seller merasa ulasan negatif itu tidak adil, karena bukan kesalahan toko.
Dampak Ulasan Jelek Sangat Besar untuk Toko Kecil
Untuk toko besar yang sudah punya ribuan ulasan, mungkin 1–2 ulasan jelek tidak terlalu berpengaruh. Tapi untuk toko baru atau toko kecil, dampaknya bisa besar sekali.
Dampaknya bisa seperti:
- Rating toko turun
- Produk terlihat jelek di mata pembeli
- Pembeli ragu membeli
- Conversion turun
- Produk lebih jarang dibeli
- Produk makin jarang muncul
- Toko makin sulit berkembang
- Seller kehilangan semangat
Jadi satu ulasan jelek kadang bukan hanya soal satu transaksi, tapi bisa mempengaruhi penjualan berikutnya.
Pembeli Sering Tidak Sadar Bahwa Rating Mempengaruhi Toko
Banyak pembeli berpikir rating hanya untuk memberi pendapat. Padahal di marketplace, rating dan ulasan itu seperti reputasi toko. Semakin banyak ulasan bagus, toko semakin dipercaya. Semakin banyak ulasan jelek, toko semakin sulit mendapatkan pembeli baru.
Jadi sebenarnya ulasan bukan hanya membantu pembeli lain, tapi juga menentukan apakah sebuah toko bisa berkembang atau tidak.
Makanya seller biasanya sangat berharap pembeli memberi ulasan sesuai dengan produk dan pelayanan toko, bukan karena masalah pengiriman atau hal lain di luar kendali seller.
Ulasan Yang Baik Itu Menilai Produk dan Pelayanan, Bukan Pengiriman
Kalau dipikir secara adil, seharusnya:
- Produk sesuai → nilai produk
- Packing rapi → nilai toko
- Respon cepat → nilai toko
- Pelayanan baik → nilai toko
- Pengiriman lama → itu urusan kurir
- Cuaca, macet, overload kurir → bukan kesalahan toko
Tapi di praktiknya, semua digabung jadi satu ulasan. Dan seller sering menerima dampaknya.
Ini salah satu tantangan terbesar jualan di marketplace, karena seller bertanggung jawab atas banyak hal yang sebenarnya tidak sepenuhnya bisa dikendalikan.
Dari Sini Banyak Seller Belajar Bahwa Reputasi Toko Sangat Penting
Semakin lama jualan di marketplace, biasanya seller mulai sadar bahwa yang paling penting bukan hanya produk dan harga, tapi reputasi toko.
Reputasi toko dibangun dari:
- Ulasan
- Rating
- Pelayanan
- Pengiriman cepat
- Packing rapi
- Komunikasi baik
- Produk sesuai deskripsi
- Konsistensi
Karena di marketplace, pembeli tidak bisa melihat toko secara langsung, jadi mereka melihat ulasan sebagai pengganti kepercayaan.
Marketplace Itu Sistem Kepercayaan
Kalau dipikir-pikir, marketplace sebenarnya berjalan dengan sistem kepercayaan. Pembeli percaya ke toko karena ulasan. Toko percaya ke pembeli karena pembayaran lewat marketplace. Marketplace menjadi perantara antara keduanya.
Makanya ulasan sebenarnya sangat penting dan seharusnya digunakan dengan bijak, karena satu ulasan bisa membantu toko berkembang, tapi satu ulasan juga bisa membuat toko baru menjadi sulit berkembang.
Kalau dipikir dari sisi seller, mungkin banyak yang berharap pembeli memberi ulasan sesuai dengan produk dan pelayanan toko, bukan karena pengiriman lama atau hal lain di luar kendali toko. Tapi dari sisi pembeli, mereka menilai pengalaman belanja secara keseluruhan. Jadi kadang memang ada perbedaan sudut pandang antara pembeli dan penjual di marketplace. Menarik juga kalau dilihat dari dua sisi ini, karena marketplace sebenarnya mempertemukan dua kepentingan yang berbeda dalam satu sistem.
Komentar
Posting Komentar