Ini salah satu kejadian yang paling membuat seller baru down. Sudah semangat buka toko, sudah upload produk, sudah kasih harga promo, packing rapi, kirim cepat, berharap dapat ulasan pertama yang bagus supaya toko terlihat terpercaya. Tapi yang datang justru ulasan bintang 1. Kadang bukan karena barang jelek, tapi karena kurir lama, pembeli tidak baca deskripsi, atau pembeli memang sulit.
Masalahnya, untuk toko baru, satu ulasan jelek bisa sangat berpengaruh, karena ulasan masih sedikit. Dan ini memang realita yang cukup berat di awal jualan marketplace.
Tapi sebenarnya ini bukan akhir dari toko. Hampir banyak toko besar pernah mengalami hal seperti ini di awal.
Masalah Toko Baru Memang Sangat Bergantung Pada Ulasan Pertama
Toko yang sudah punya ratusan ulasan, dapat 1 bintang 1 biasanya tidak terlalu berpengaruh. Tapi kalau toko baru yang baru punya 1 atau 2 ulasan, lalu salah satunya bintang 1, rating langsung jatuh dan pembeli berikutnya jadi ragu.
Jadi masalahnya bukan hanya di rating jelek, tapi di kepercayaan toko yang belum terbentuk.
Makanya di marketplace, fase awal itu sebenarnya bukan fase cari untung, tapi fase membangun reputasi toko.
Jangan Panik dan Jangan Dibalas Emosi
Hal pertama yang harus dilakukan kalau dapat ulasan bintang 1 adalah jangan langsung emosi dan jangan membalas dengan kata-kata yang menyalahkan pembeli. Karena calon pembeli lain bisa membaca balasan tersebut.
Balasan ulasan itu bukan hanya untuk pembeli yang komplain, tapi untuk calon pembeli berikutnya yang membaca ulasan.
Balasan yang baik biasanya seperti:
- Minta maaf
- Jelaskan dengan sopan
- Jelaskan bahwa pengiriman di luar kendali toko
- Tawarkan solusi
- Tunjukkan bahwa toko bertanggung jawab
Karena kadang pembeli lain justru melihat respon toko, bukan hanya melihat rating.
Fokus Menambah Ulasan Positif Secepat Mungkin
Cara keluar dari masalah rating jelek di awal bukan dengan menghapus ulasan (karena sulit), tapi dengan menambah ulasan bagus lebih banyak.
Target awal toko baru sebaiknya:
- 10 penjualan pertama
- 10 ulasan
- Minimal rating naik
- Foto ulasan dari pembeli
- Toko terlihat aktif
Caranya bisa dengan:
- Jual produk kecil dulu
- Kasih harga promo
- Kasih bonus kecil
- Follow up pembeli dengan sopan
- Packing rapi
- Kirim cepat
- Beri kartu ucapan
- Minta ulasan dengan sopan
Semakin banyak ulasan bagus masuk, ulasan bintang 1 tadi akan tertutup dengan sendirinya.
Banyak Seller Lama Punya Strategi Produk Murah Untuk Mengumpulkan Ulasan
Ini strategi yang cukup umum tapi jarang dibicarakan. Banyak toko membuat satu produk murah khusus untuk:
- Mendapatkan order
- Mendapatkan ulasan
- Mendapatkan rating
- Membuat toko terlihat ramai
- Membangun trust toko
Produk ini kadang marginnya kecil, tapi tujuannya bukan untung, melainkan membangun reputasi toko.
Setelah toko sudah punya banyak ulasan dan rating bagus, baru fokus ke produk utama yang marginnya lebih besar.
Masalah Kurir dan Pembeli Memang Kadang Diluar Kendali Seller
Ini juga realita marketplace yang cukup berat. Seller bisa packing bagus, kirim cepat, respon cepat, tapi kalau kurir lambat atau pembeli tidak membaca deskripsi, seller tetap bisa kena rating jelek.
Di marketplace, seller sering bertanggung jawab atas hal yang sebenarnya tidak sepenuhnya bisa dikendalikan. Dan ini hampir semua seller pernah mengalaminya.
Makanya seller lama biasanya tidak terlalu fokus di satu ulasan jelek, tapi fokus di rating jangka panjang toko.
Yang Penting Bukan Ulasan Pertama Sempurna, Tapi Toko Bisa Bertahan
Banyak seller baru berpikir kalau ulasan pertama jelek berarti toko sudah hancur. Padahal tidak selalu begitu. Yang penting adalah bagaimana setelah itu toko bisa:
- Menambah ulasan bagus
- Menjaga pelayanan
- Menjaga pengiriman
- Menjaga packing
- Menjaga komunikasi
- Menjaga rating naik pelan-pelan
Marketplace itu bukan lomba cepat di awal, tapi lomba bertahan lama.
Banyak toko yang awalnya sepi, rating jelek, order sedikit, tapi setelah beberapa bulan mulai stabil dan akhirnya besar. Dan banyak juga toko yang awalnya ramai tapi tidak bertahan lama.
Kalau dipikir-pikir, hampir semua seller pasti pernah punya pengalaman dapat ulasan jelek yang sebenarnya bukan kesalahan toko, dan rasanya memang cukup menjatuhkan semangat di awal. Tapi biasanya setelah toko jalan lebih lama, baru sadar bahwa satu atau dua ulasan jelek sebenarnya tidak terlalu berpengaruh kalau ulasan bagus sudah banyak. Saya juga penasaran, yang pernah jualan di Shopee, pernah tidak dapat ulasan jelek padahal merasa tidak salah? Biasanya kalian menyikapinya bagaimana?
Komentar
Posting Komentar