Ini pertanyaan yang sangat sering ditanyakan seller, terutama seller baru. Karena kadang ulasan negatif itu bukan karena barang jelek atau pelayanan buruk, tapi karena kurir lama, pembeli tidak baca deskripsi, salah ukuran, salah paham, atau bahkan pembeli yang memang sulit. Tapi dampaknya besar, terutama untuk toko yang ulasannya masih sedikit.
Banyak seller berharap ulasan negatif bisa langsung dihapus, tapi kenyataannya ulasan di Shopee tidak bisa dihapus sembarangan, baik oleh seller maupun pembeli. Tapi ada beberapa cara yang bisa dicoba tergantung kasusnya.
Ulasan Shopee Tidak Bisa Dihapus Langsung Oleh Seller
Hal pertama yang harus dipahami, seller tidak punya tombol untuk menghapus ulasan pembeli. Sistem ulasan dibuat supaya pembeli bisa memberikan penilaian jujur, jadi seller tidak bisa menghapus ulasan hanya karena ulasannya jelek.
Tapi ada beberapa kondisi di mana ulasan bisa dihapus atau diubah:
- Pembeli bersedia mengubah ulasan
- Ulasan mengandung kata kasar / SARA / spam
- Ulasan tidak sesuai produk
- Ulasan berisi promosi toko lain
- Ulasan melanggar kebijakan Shopee
Kalau termasuk kasus di atas, biasanya bisa diajukan ke Shopee untuk ditinjau.
Cara Paling Efektif Biasanya Hubungi Pembeli, Bukan Langsung Shopee
Banyak seller langsung ingin lapor Shopee, padahal cara yang sering berhasil justru menghubungi pembeli secara baik-baik.
Langkah yang biasanya dilakukan seller:
- Chat pembeli dengan sopan
- Minta maaf walaupun bukan sepenuhnya salah toko
- Tanyakan masalahnya apa
- Berikan solusi (refund sebagian, kirim ulang, dll)
- Setelah masalah selesai, minta pembeli bantu ubah ulasan
Karena di Shopee, pembeli bisa mengubah ulasan dan rating setelah memberikan ulasan. Ini yang sering tidak diketahui seller baru.
Jadi fokusnya bukan menghapus ulasan, tapi mengubah ulasan.
Kadang Pembeli Memberi Rating Jelek Karena Emosi Saat Itu
Ini juga sering terjadi. Misalnya barang telat karena kurir, pembeli kesal lalu kasih bintang 1. Tapi setelah dijelaskan baik-baik dan diberikan solusi, banyak pembeli sebenarnya bersedia mengubah ulasan.
Yang penting cara komunikasinya:
- Jangan menyalahkan pembeli
- Jangan menyalahkan kurir
- Jangan membela diri terlalu keras
- Fokus ke solusi
- Gunakan bahasa sopan
- Tunjukkan toko bertanggung jawab
Kadang pembeli tidak benar-benar marah ke toko, tapi marah karena situasi. Kalau ditangani dengan baik, ulasan jelek bisa berubah jadi ulasan bagus.
Kalau Tidak Bisa Dihapus, Balas Ulasan Dengan Profesional
Ini juga sangat penting. Banyak seller lupa bahwa balasan ulasan dibaca oleh calon pembeli lain.
Jadi kalau dapat ulasan negatif, balas dengan:
- Sopan
- Minta maaf
- Jelaskan situasi
- Tunjukkan toko bertanggung jawab
- Tawarkan solusi
Calon pembeli biasanya melihat:
Bukan hanya ulasan jelek, tapi bagaimana toko menanggapi masalah.
Kadang toko yang punya ulasan jelek tapi responnya bagus justru terlihat lebih terpercaya daripada toko yang tidak pernah ada masalah tapi tidak pernah merespon pembeli.
Fokus Utama Bukan Menghapus Ulasan Jelek, Tapi Menambah Ulasan Bagus
Ini mungkin yang paling penting. Toko besar bukan karena tidak pernah dapat ulasan jelek, tapi karena ulasan bagusnya jauh lebih banyak.
Kalau toko punya:
- 1 ulasan jelek
- 50 ulasan bagus
Maka ulasan jelek tidak terlalu berpengaruh.
Tapi kalau toko punya:
- 1 ulasan jelek
- 2 ulasan bagus
Maka rating toko langsung terlihat jelek.
Jadi strategi seller lama biasanya bukan sibuk menghapus ulasan jelek, tapi memperbanyak ulasan bagus supaya rating naik.
Caranya:
- Packing rapi
- Kirim cepat
- Bonus kecil
- Kartu ucapan
- Follow up pembeli
- Produk sesuai deskripsi
- Respon chat cepat
- Pelayanan baik
Ulasan bagus yang banyak adalah cara paling aman menutup ulasan jelek.
Di Marketplace, Reputasi Toko Dibangun Dalam Waktu Lama
Semua seller biasanya pernah dapat ulasan jelek, bahkan toko besar sekalipun. Yang membedakan toko kecil dan toko besar bukan karena toko besar tidak pernah dapat komplain, tapi karena mereka sudah punya banyak ulasan bagus sehingga satu ulasan jelek tidak terlalu berpengaruh.
Di marketplace, reputasi itu dibangun dari waktu, pelayanan, dan konsistensi. Bukan dari satu atau dua transaksi saja.
Kalau dipikir-pikir, hampir semua seller pasti pernah dapat ulasan jelek yang rasanya tidak adil, apalagi kalau merasa sudah packing bagus, kirim cepat, tapi tetap dapat bintang rendah karena hal di luar kendali. Tapi biasanya setelah toko jalan lebih lama, baru terasa bahwa yang penting bukan satu ulasan jelek, tapi reputasi toko secara keseluruhan. Saya juga penasaran, yang pernah jualan di Shopee, pernah tidak berhasil mengubah ulasan jelek jadi ulasan bagus setelah komunikasi dengan pembeli?
Komentar
Posting Komentar